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2017年9月快递服务网络评价指数(ESNI)报告

快递服务网络评价指数(ESNI)由物流产业大数据平台(隶属Logis物流产业研究院)研发并对社会发布,该指数通过社交网络用户的网络评价反映快递行业的整体服务水平。继2017年8月快递服务网络评价指数发布之后,平台对2017年9月社交网络中快递企业服务评价的数据进行智能化分析。数据摘取方案同《2017年8月快递服务网络评价指数(ESNI)报告》。

ESNI指数变动趋势

2017年1月至9月快递服务网络评价指数(ESNI)和快递业务量的变动趋势如图1所示。

图1      2017.1-2017.9 ESNI指数变动趋势

2017年9月全国快递业务量完成36.1亿件,较上月上升了10.7%。ESNI指数为58.9,ESNI指数相对8月份下降了6.5%,表明9月份快递行业整体服务质量有所提高。

各单项指数变动趋势

2017年1月至9月快递服务网络评价指数单项指数变动趋势如图2所示。

图2     2017.1-2017.9单项指数变动

2017年9月服务评价指数和时效评价指数分别为33.91和17.35,价格评价指数依然最低,其值为7.64。9月份各单项评价指数相对8月均有所下降,其中价格评价指数下降幅度最大,下降了24%;其它两评价指数下降幅度基本持平。3个单项指数中服务评价指数仍处于主导地位,表明2017年9月快递行业整体服务质量主要受服务因素的影响。

各单项指数占比

2017年1月至9月各单项指数在快递服务网络评价指数(ESNI)中的占比情况如图3所示。

图3    2017.1-2017.9单项指数占比变动

2017年9月各单项指数在快递服务网络评价指数(ESNI)中的占比情况为:服务评价指数占比最大,为57.56%,较8月份上升了3.01个百分点;时效评价指数占比29.46%,较8月份上升了0.04个百分点;价格评价指数占比12.98%,较8月下降了3.05个百分点。从长期的指数占比来看,各单项指数变动幅度较小,服务评价仍然是快递服务的核心要素。

各单项指数相关性分析

各单项指数间的累计相关性及变化趋势如图4所示。

图4    各单项指数相关性及变化趋势

2017年9月ESNI各单项指数之间的累计相关性分析表明:时效与服务相关系数值最大,为0.925,表明时效与服务间存在较强的正相关性。价格与服务、时效与价格的相关系数分别为0.282和0.479,三组相关系数中价格与服务相关系数变动幅度最大,且下降了13.5%。

各单项指数指标变化情况

ESNI时效评价指数

ESNI时效评价指数主要受订单处理及时性、快递运输时效性和配送及时性这三个方面因素的影响。9月各因素在ESNI时效评价指数中的变动情况如图5所示。

图5    2017年9月ESNI时效评价指数

9月份ESNI时效评价指数中有关快递运输时效性问题的评价数量最多,占时效问题评价的60%,较上月下降了6.33%;订单处理及时性问题的评价数量占比为37%,较上月上升了9.37%;配送及时性评价数量占比3%,较上月下降了3.04%。

ESNI价格评价指数

ESNI价格评价指数主要包括两个方面:快递服务的性价比评价和与同行业比较定价的合理性。9月各因素问题在ESNI价格评价指数中的变动情况如图6所示。

图6     2017年9月ESNI价格评价指数

9月份ESNI价格评价指数中有关提供服务性价比问题的评价数量较多,占价格问题评价总量的94%,较上月上升了7.57%;与同行业比较定价合理性问题的评价数量占比为6%,较上月下降了7.57%。较8月份,两组数值的变动幅度较大,且快递市场在服务性价比方面竞争仍较突出。

ESNI服务评价指数

ESNI服务评价指数主要受到快递企业提供服务的正确性、服务的可靠性和服务的沟通性三个因素的影响。9月各因素问题在ESNI服务评价指数中的变动情况如图7所示。

图7    2017年9月ESNI服务评价指数

9月份ESNI服务评价指数有关沟通性的评价数量最多,占服务问题评价的49%,较上月下降了3.42%;其次是服务的可靠性问题评价,占服务问题总评价的45%,较上月上升了1.55%;有关服务正确性问题的评价量最少,占比为6%,较上月上升了1.87%。

负面评价问题关注度排序

针对各单项指标的影响因素,综合问题评价数量和相应问题的访问量及回复量,形成各项因素的关注度。9月社交网络用户对快递企业负面评价服务问题的关注度如图8所示。

图8     2017年9月负面问题关注度

9月份用户对服务沟通性负面评价最多,其次是服务的可靠性,负面评价最少的是与同行业比较定价的合理性。综合各单项因素的关注度,9月份用户对快递服务质量的负面评价仍最多,其次为时效,负面评价最少的是快递服务的价格问题。9月份服务、时效、价格负面评价问题较8月均有所下降,其中价格问题较8月下降幅度最大,其值为24%。

负面评价反映方面

用户对快递服务负面投诉,主要集中在投递服务,时间延误,丢失短少,损毁,收寄服务,违规收费和其他方面,其中投递服务、时间延误和丢失短少是最严重的三项问题,9月份用户负面投诉方面如图9所示。

图9     2017年9月用户负面投诉方面

9月份投递服务件数达到6388件、延误达到4201件、丢失短少达到2694件,损毁达到1468件,其中延误变动幅度最大,较8月延误负面评价总数上升了51.2%。9月份用户负面投诉总数较8月份上升了15%,但以上四项用户负面投诉指标在总问题反映件数中的占比为96.5%。

负面评价比例

9月份各类型快递企业的负面评价比例如图10所示。

图10     2017年9月负面评价比例

9月份,可归类的民营快递企业的负面评价比例最高,为15.2%,其次是国有快递和外资快递企业,分别为6.1%和5.1%。与上月相比,民营快递、国有快递和外资快递企业的负面评价占比均有所下降,表明各类型快递企业的整体服务质量有所提高。

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